sygn. akt: KIO 5320/25
WYROK
Warszawa, 08 stycznia 2026 r.
Krajowa Izba Odwoławcza - w składzie:
Przewodniczący:Emil Kuriata
Protokolant:Tomasz Skowroński
po rozpoznaniu na rozprawie odwołania wniesionego do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej 28 listopada 2025 r. przez
wykonawcę Cotel sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu,
w postępowaniu prowadzonym przez zamawiającego Skarb Państwa – Ministerstwo Finansów z siedzibą w Warszawie,
przy udziale uczestnika po stronie odwołującego - Lockus sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie,
przy udziale uczestnika po stronie zamawiającego - Contact Center sp. z o.o. z siedzibą
w Warszawie,
orzeka:
1. Oddala odwołanie.
2. Kosztami postępowania obciąża wykonawcę Cotel sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu i:
2.1. zalicza w poczet kosztów postępowania odwoławczego kwotę 15 000 zł 00 gr (słownie: piętnaście tysięcy złotych
zero groszy) uiszczoną przez wykonawcę Cotel sp. z o.o.
z siedzibą we Wrocławiu, tytułem wpisu od odwołania oraz kwotę 3 600 zł 00 gr (słownie: trzy tysiące sześćset
złotych zero groszy) poniesioną przez zamawiającego Skarb Państwa – Ministerstwo Finansów z siedzibą w
Warszawie, tytułem wynagrodzenia pełnomocnika,
2.2. zasądza od wykonawcy Cotel sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu na rzecz zamawiającego Skarbu Państwa –
Ministerstwa Finansów z siedzibą w Warszawie, kwotę 3 600 zł 00 gr (słownie: trzy tysiące sześćset złotych zero
groszy) poniesioną przez zamawiającego Skarb Państwa – Ministerstwo Finansów z siedzibą w Warszawie,
stanowiącą koszty postępowania odwoławczego.
Na orzeczenie - w terminie 14 dni od dnia jego doręczenia - przysługuje skarga za pośrednictwem Prezesa Krajowej Izby
Odwoławczej do Sądu Okręgowego w Warszawie - Sądu Zamówień Publicznych.
Przewodniczący:…………………………
sygn. akt: KIO 5320/25
Uzasadnienie
Zamawiający – Skarb Państwa Ministerstwo Finansów z siedzibą w Warszawie, prowadzi postępowanie o udzielenie
zamówienia publicznego, pn. „Świadczenie Obsługi Telefonicznej Klientów Systemu Poboru Opłaty Elektronicznej
Krajowej Administracji Skarbowej”.
28 listopada 2025 roku, wykonawca Cotel sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu (dalej „odwołujący”) wniósł odwołanie do
Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej.
Odwołujący zarzucił zamawiającemu naruszenie:
1.art. 226 ust. 1 pkt 8) Pzp przez zaniechanie odrzucenia oferty złożonej przez Contact Center jako oferty
zawierającej rażąco niską cenę w stosunku do przedmiotu zamówienia;
2.art. 226 ust. 1 pkt 5) Pzp przez zaniechanie odrzucenia oferty złożonej przez Contact Center jako oferty, której treść
jest niezgodna z warunkami zamówienia.
Odwołujący wniósł o:
1)uwzględnienie odwołania;
2)nakazanie Zamawiającemu:
a)unieważnienia czynności oceny i badania ofert wraz z wyborem najkorzystniejszej oferty,
b)dokonania ponownej oceny i badania ofert, w tym odrzucenia oferty Contact Center;
3)zasądzenie od Zamawiającego na rzecz Odwołującego kosztów postępowania, w tym kosztów reprezentacji wg
przedstawionych na rozprawie rachunków.
Odwołujący wskazał, że posiada interes we wniesieniu odwołania w rozumieniu art. 505 ust. 1 Pzp. Zgodnie z
informacją o wyborze najkorzystniejszej oferty, Odwołujący złożył drugą najkorzystniejszą ofertę. Uwzględnienie
odwołania spowoduje odrzucenie oferty Contact Center. W tej sytuacji to oferta Odwołującego będzie najkorzystniejszą,
co pozwoli mu na uzyskanie zamówienia i realizację umowy. Niewniesienie zaś odwołania i utrzymanie w mocy
czynności wyboru najkorzystniejszej oferty spowoduje poniesienie przez Odwołującego szkody. Utrata możliwości
uzyskania pozytywnego dla niego rozstrzygnięcia postępowania poprzez wybór jego oferty jako najkorzystniejszej, a tym
samym osiągnięcia przychodu i zysku z realizacji zamówienia, stanowi potencjalną szkodę Odwołującego,
uzasadniającą złożenie niniejszego odwołania
Odwołujący uzasadniając zarzuty odwołania wskazał, że podstawową usługą podlegającą wycenie przez
wykonawców były połączenia telefoniczne przychodzące obsłużone przez konsultantów (w dni robocze w godzinach
6:00-22:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 8:00-18:00). Zgodnie z Formularzem cenowym
(załącznik nr 3 do SW Z) oraz OPZ należało wycenić 678 000 takich połączeń. Dla wyceny oprócz liczby połączeń
istotnym jest średnia długość każdego połączenia. Żeby oferty były porównywalne należy przyjąć taką samą średnią
długość każdego połączenia, którą wskazuje Zamawiający.
Pierwotnie Zamawiający, w odpowiedzi na pytanie nr 2 do treści SW Z z 28.05.2025 r. wskazał, że średni czas
połączenia przychodzącego (razem z czasem niezbędnym na wykonanie czynności po rozmowie) wynosi 2,5 minuty.
Co istotne jednak, odpowiedź ta została doprecyzowana w odpowiedziach na pytania do treści SW Z z 04.06.2025 r.
Najpierw w odpowiedzi na pytanie nr 1 Zamawiający wskazał, że wartość 2,5 minuty została obliczona na podstawie
średniej ucinanej czasu połączeń (a więc „odrzucając” skrajne czasy połączeń – najkrótsze i najdłuższe). Co istotne w
ust. 3 odpowiedzi na pytania z 04.06.2025 r. Zamawiający wprost wskazał, że modyfikuje odpowiedź na pytanie nr 2 z
28.05.2025 r.
Po pierwsze, bezsprzecznie odpowiedzi udzielane przez Zamawiającego do treści SW Z są wiążące dla
wykonawców. Tylko takie podejście zapewnia złożenie porównywalnych ofert przez wykonawców.
Po drugie, oczywistym jest, że w niniejszej sprawie, do kalkulacji ceny oferty należało przyjąć średni czas połączenia
wynoszący 4 minuty, jak to wynika z odpowiedzi Zamawiającego z 04.06.2025 r. Średnia ucinana nie może mieć
zastosowania, ponieważ jej wartość „ucina” najkrótsze i najdłuższe połączenia, a obowiązkiem wykonawcy jest obsługa
każdego połączenia przychodzącego, niezależnie od czasu jego trwania. Nie ma więc znaczenia czy połączenie będzie
skrajnie krótkie czy skrajnie długie, wykonawca musi je obsłużyć, a czas tej obsługi skalkulować w cenie swojej oferty.
Co więcej, podana wartość dotyczy połączeń przychodzących, więc nie ma możliwości zmiany ich ilości, a także – co
dotyczy każdych połączeń – czasu ich trwania, ponieważ konsultanci nie mogą się rozłączać. O długości decyduje
dzwoniący klient. Także z tych powodów, oprócz tego, że wartości te zostały wskazane w dokumentacji zamówienia,
koniecznym było przyjęcie w wycenie 678 000 połączeń przychodzących, z których każde średnio trwa 4 minuty. Tym
bardziej, że wartość ta odpowiada powszechnie dostępnym danym o długości tych połączeń (niecałe 4 minuty samego
czasu połączenia, do którego w tym przypadku, jak wskazano w treści pytania – należy dodać czas na niezbędne
czynności do wykonania po rozmowie). Wykonawcy musieli więc skalkulować do wyliczenia ceny oferty 678 000
połączeń po średnio 4 minuty każde, czyli 2 712 000 minut, czyli 45 200 godzin połączeń w okresie całej realizacji
umowy, co przekłada się na 1 255,56 godzin miesięcznie (45 200 godzin / 36 miesięcy świadczenia usługi).
W rzeczywistości ten czas powinien być jeszcze wyższy, bowiem 1 255,56 godzin miesięcznie to tylko czas połączeń (z
uwzględnieniem niezbędnych czynności do wykonania po rozmowie), a nie czas faktycznej pracy, za którą musi zapłacić
wykonawca. Wariant ten zrównuje czas połączeń z czasem pracy nie uwzględniając wymaganych, przewidzianych
ustawowo przerw od pracy czy czasu, gdy konsultant po prostu czeka na połączenie. Samo uwzględnienie jedynie 5
minutowej przerwy w każdej godzinie pracy powoduje, że skalkulowane godziny do obsługi tego zadania powinny
wynosić 1 360,18 godzin miesięcznie (wskazane powyżej
1 255,56 godzin + 5 minut x 1 255,56 godzin).
Jak wskazano w tym czasie nie przewidziano czasu na oczekiwanie na rozmowę (oczywistym jest, że połączenia nie
trwają non stop, zdarzają się minuty, kiedy konsultant nie prowadzi żadnej rozmowy), czas na doszkolenie, ocenę pracy
itd. Wskazany więc czas
1 360,18 godzin miesięcznie jest czasem absolutnie minimalnym – wynikający z treści SW Z czas 1 255,56 godzin
powiększony o ustawowo przysługującą konsultantom przerwę.
Tymczasem, w treści odwołania z 29.08.2025 r. Contact Center, odwołując się do danych zawartych w wyjaśnieniach
rażąco niskiej ceny, wskazał, że dla połączeń przychodzących przewidział 1079 godzin roboczych miesięcznie. Contact
Center przyjął więc do skalkulowania ceny 1079 godzin jako liczbę niezbędnych godzin do obsługi połączeń
przychodzących. Miesięcznie ta wartość jest więc o 281,18 (1 360,18 – 1079) godzin zaniżona przy założeniu minimalnej
przerwy dla konsultantów i braku jakiegokolwiek czasu bez połączeń (czas połączeń = czas pracy konsultantów). Przy
przyjęciu rezerw na oczekiwania na połączenia, doszkalanie, dłuższą przerwę te wartości jedynie rosną. Natomiast już
tylko przy tej wartości, Contact Center zaniżył przy kalkulacji oferty liczbę niezbędnych godzin do obsługi klientów co
najmniej o 10 122,48 godzin (281,18 godzin x 36 miesięcy). Liczba ta jest minimalną dopuszczalną, uwzględniającą
minimalną przysługującą konsultantom przerwę. Przyjęcie wartości 1 255,56 godzin miesięcznie (a więc bez przerwy i z
założeniem, że czas połączenia = czas pracy konsultanta) nadal prowadzi do zaniżenia niezbędnych godzin o co
najmniej
6 356,16 godzin (1 255,56 godzin – 1079 godzin przyjęte przez CC i pomnożone przez 36 miesięcy świadczenia usługi),
ale oprócz założeń nierealnych przyjmuje założenia sprzeczne z prawem (brak jakichkolwiek przerw dla konsultantów) i
dlatego Odwołujący się do niej nie odnosi. Ponadto należy zwrócić uwagę na jeszcze jedną okoliczność.
Najprawdopodobniej takie samo błędne założenie legło u podstaw kalkulacji ceny za zadanie opcjonalne nr 2, czyli
wydłużenie czasu świadczenia obsługi połączeń telefonicznych i zapewnienie całodobowej obsługi połączeń we
wszystkie dni tygodnia (obsługa połączeń przychodzących w dni powszednie w godzinach 22:00-6:00 oraz w soboty i dni
ustawowo wolne od pracy
w godzinach 18:008:00). Nie ma żadnego racjonalnego wytłumaczenia, dlaczego w tych godzinach średni czas
połączenia miałby odbiegać od średniego czasu połączenia
w godzinach „dziennych”. Jeżeli tak jest w istocie, co zakłada Odwołujący, ale czego nie może zweryfikować ze względu
na utajnienie wyjaśnień przez Contact Center, to dochodzi tutaj do kolejnego zaniżenia ceny oferty. Zaniżenie to będzie
jeszcze większe, ponieważ praca
w godzinach nocnych wiąże się z koniecznością zapłaty wyższej stawki wynagrodzenia ze względu na konieczność
wypłaty dodatku za pracę w porze nocnej (a CC zaoferował cenę za obsługę połączeń w porze nocnej na poziomie
niższym od tej, która ma obowiązywać w ciągu dnia). Natomiast jednoznacznie przyjęcie przez Contact Center wartości
1079 godzin powoduje, że jego oferta podlega odrzuceniu z postępowania jako zawierająca rażąco niską cenę oraz jako
oferta, której treść jest niezgodna z warunkami zamówienia.
W świetle powyższych informacji oczywistym jest, że oferta CC zawiera rażąco niską cenę. Wykonawca ten zaniżył
swoją kalkulację o co najmniej 10 122,48 godzin. Contact Center
w odwołaniu z 29.08.2025 r. wskazał, że stawka godzinowa członka jego zespołu wynosi 39,56 zł. Samo więc zaniżenie
ceny oferty tylko na stawce godzinowej wynosi 400.445,31 zł (39,56 zł x 10 122,48 godzin). Kwota ta obejmuje jednak
jedynie nieuwzględnienie 10 122,48 godzinowych stawek. Oczywistym jest jednak, że niedoszacowanie godzin
potrzebnych na realizację zamówienia implikuje także wzrost pozostałych kosztów – większy koszt zespołu to
odpowiednio większe koszty związane z jego funkcjonowaniem i zarządzaniem (większy koszt nieobecności urlopów,
prąd, stanowiska pracy, miejsce itd.). Powyżej wskazana kwota jest więc minimalnym zaniżeniem ceny oferty CC, które
już w takiej wysokości powoduje, że oferta zawiera rażąco niską cenę. Wskazać należy, że patrząc na założone przez
CC godziny
(38 844) do tych, które winien uwzględnić (48 966,48), zaniżenie procentowe wynosi 21%. Jednoznacznie więc Contact
Center nie jest w stanie zrealizować zamówienia za zaoferowaną cenę.
Jedynie z ostrożności należy wskazać, że połączenia przychodzące stanowią 99,5% wartości oferty w zakresie
podstawowym (0,5% stanowią połączenia wychodzące), więc sama ich „waga” powoduje, że zaniżenie w tej pozycji
mogą być rozpatrywane samodzielnie pod kątem rażąco niskiej ceny.
Zdaniem odwołującego, oferta Contact Center jest również niezgodna z warunkami zamówienia. W treści odpowiedzi
na pytania do treści SW Z Zamawiający jednoznacznie wskazał, że średni czas połączeń przychodzących wynosi 4
minuty i to ten czas należało przyjąć do kalkulacji ceny oferty. Jak wskazano powyżej, wskazany przez Zamawiającego
czas 2,5 minut był wyliczony ze średniej ucinanej i nie jest adekwatny na potrzeby wyliczeń ceny oferty, w której
obowiązkiem wykonawcy jest obsłużenie wszystkich połączeń – zarówno skrajnie krótkich, średnich, jak i skrajnie
długich. Co więcej, przyjęcie innej wartości niż
4 minuty jest nie tylko sprzeczne z wiążącą wszystkich wykonawców odpowiedzią Zamawiającego, ale także prowadzi
do nieporównywalności ofert. Niemożliwym jest porównanie ofert, które przyjmują czas połączeń wskazany przez
Zamawiającego i ofert, które wyliczają ten czas samodzielnie bazując na nieokreślonych przesłankach. Podkreślenia
wymaga, że zgodnie z utrwalonym orzecznictwem wyjaśnienia ws. ceny mogą stanowić podstawę do ustalenia, że
oferta w swej jest sprzeczna z warunkami zamówienia. Dzieje się tak szczególnie wtedy, gdy wskutek zapoznania się z
wyjaśnieniami okaże się, że wykonawca zamierza realizować zamówienie niezgodnie z jego warunkami. W takim
przypadku tego rodzaju oświadczenia pochodzące od wykonawcy powinny stanowić podstawę do odrzucenia jego oferty.
Z takim oświadczeniem zawartym w wyjaśnieniach mamy do czynienia w niniejszej sprawie. Jedynie z ostrożności, na
wypadek podnoszenia, że informacja o 4 minutach połączenia została wskazana w odpowiedzi na pytania do treści
SW Z, a nie w SW Z czy OPZ i w związku z tym sprzeczność treści oferty z odpowiedzią na to pytanie nie może być
traktowane jako niezgodność z warunkami zamówienia, Odwołujący przytacza ugruntowane orzecznictwo
potwierdzające, że oferty wykonawców muszą być zgodne także z treścią odpowiedzi do SWZ (…).
Bezsprzecznie więc treść odpowiedzi na pytania do treści SW Z kształtuje w sposób wiążący treść dokumentacji
zamówienia i oferty wykonawców muszą pozostawać zgodne z ich treścią. Z kolei brak takiej zgodności musi skutkować
odrzuceniem oferty na podstawie art. 224 ust. 1 pkt 5) Pzp, co ma miejsce w niniejszej sprawie.
Zamawiający złożył pisemną odpowiedź na odwołanie, w której wniósł o oddalenie odwołania w całości.
Pismo procesowe w sprawie złożył również przystępujący wykonawca Contact Center wnosząc o oddalenie
odwołania w całości.
Izba ustaliła i zważyła, co następuje.
Zamawiający prowadzi postępowanie o udzielenie zamówienia publicznego
z zastosowaniem przepisów ustawy Prawo zamówień publicznych wymaganych przy procedurze, której wartość
szacunkowa zamówienia przekracza kwoty określone w przepisach wydanych na podstawie art. 3 ustawy Prawo
zamówień publicznych.
Krajowa Izba Odwoławcza stwierdziła, że odwołujący posiada interes w uzyskaniu przedmiotowego zamówienia,
kwalifikowany możliwością poniesienia szkody w wyniku naruszenia przez zamawiającego przepisów ustawy, o których
mowa w art. 505 ust. 1 ustawy Pzp, co uprawniało go do złożenia odwołania.
Izba stwierdziła, że nie zachodzą przesłanki do odrzucenia odwołania.
Uwzględniając dokumentację z przedmiotowego postępowania o udzielenie zamówienia publicznego, jak
również biorąc pod uwagę oświadczenia i stanowiska stron oraz przystępujących, złożone w pismach
procesowych, jak też podczas rozprawy Izba stwierdziła, iż odwołanie nie zasługuje na uwzględnienie.
W ocenie Krajowej Izby Odwoławczej zarzuty odwołującego są bezzasadne. Krajowa Izba Odwoławcza podzielając w
całości stanowisko zamawiającego oraz przystępującego Contact Center sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (za
wyrokiem Sądu Okręgowego w Warszawie
z 25.08.2015 r., sygn. akt: XXIII Ga 1072/15: „I zba ma prawo podzielić zarzuty i wartościową argumentację jednego z
uczestników, zgodnie z zasadą swobodnej oceny dowodów”), wskazuje, co następuje.
Odwołujący w odwołaniu postawił dwa zarzuty: art. 226 ust. 1 pkt 8) oraz art. 226 ust. 1 pkt 5) Pzp.
Odwołujący nie zakwestionował tym samym czynności zamawiającego polegającej na wyborze oferty
najkorzystniejszej (określonej przepisem art. 239 ust. 1 ustawy Pzp), co oznacza, że wybór oferty najkorzystniejszej
wykonawcy Contact Center sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie uprawomocnił się. Tym samym, bez względu na ustalenia
Izby względem zarzutów odwołania, które zostały postawione przez odwołującego, pozostają one irrelewantne z punktu
widzenia rozstrzygnięcia postępowania o udzielenie zamówienia publicznego.
Jak wskazuje aktualne orzecznictwo Izby, zgodnie bowiem z art. 516 ust. 1 Pzp „odwołanie zawiera: (…) 7)
wskazanie czynności lub zaniechania czynności zamawiającego, której zarzuca się niezgodność z przepisami ustawy,
lub wskazanie zaniechania przeprowadzenia postępowania o udzielenie zamówienia lub zorganizowania konkursu na
podstawie ustawy;
8) zwięzłe przedstawienie zarzutów; 9) żądanie co do sposobu rozstrzygnięcia odwołania;
10) wskazanie okoliczności faktycznych i prawnych uzasadniających wniesienie odwołania oraz dowodów na poparcie
przytoczonych okoliczności (…)”, oraz iż – jak wskazał Sąd Okręgowy w Warszawie w uzasadnieniu wyroku z dnia 27
września 2023 r. wydanego
w sprawie o sygn. akt XXIII Zs 46/23 - „dopiero bowiem gdyby zarzuty odwołania wskazywały konkretne normy ustawy
Prawo zamówień publicznych, które zostały naruszone przez czynność Zamawiającego w postaci wyboru oferty
najkorzystniejszej, to Krajowa Izba Odwoławcza mogłaby w tym zakresie formułować nakaz określonego zachowania
skierowany do Zamawiającego, a odnoszący się do tej czynności”, w sytuacji, gdy w odwołaniu nie wskazano wyboru
oferty najkorzystniejszej w Postępowaniu jako czynności Zamawiającego, której zarzuca się niezgodność z przepisami
Pzp (czynności na którą jest wniesione odwołanie), ani nie przedstawiono jakichkolwiek okoliczności faktycznych i
prawnych wskazujących na niezgodność z przepisami Pzp tej czynności, a Odwołujący jedynie w ramach podania
żądania co do sposobu rozstrzygnięcia odwołania wniósł o nakazanie Zamawiającemu jej unieważnienia, czego nie
sposób uznać za wskazanie tej czynności jako czynności Zamawiającego, której zarzucono w odwołaniu niezgodność z
przepisami ustawy (czynności na którą jest wniesione odwołanie) czy przedstawienia okoliczności faktycznych i
prawnych wskazujących na niezgodność z przepisami Pzp tej czynności, Izba nie mogła oceniać zgodności czynności
wyboru oferty najkorzystniejszej w postępowaniu z przepisami Pzp, a w konsekwencji nakazać jej unieważnienia, i
musiała przyjąć, że została ona dokonana prawidłowo oraz wywołuje skutki prawne. Wobec powyższego wyrok Izby nie
może spowodować zmiany wyniku postępowania – którym jest wybór oferty Przystępującego – bez względu na to, czy
którykolwiek z zarzutów przedstawionych w odwołaniu, w szczególności dotyczącego zaniechania odrzucenia oferty
Przystępującego, Izba uznałaby za uzasadniony, stwierdzając naruszenie przepisów Pzp. Zgodnie z art. 554 ust. 1 pkt 1
Pzp „Izba uwzględnia odwołanie w całości lub w części, jeżeli stwierdzi naruszenie przepisów ustawy, które miało wpływ
lub może mieć istotny wpływ na wynik postępowania o udzielenie zamówienia”, Izba nie mogłaby więc uwzględnić
odwołania w całości ani w części. Wobec powyższego odwołanie podlegało oddaleniu.
Ponadto, wydając wyrok, Izba orzeka w granicach przedstawionych w odwołaniu okoliczności faktycznych i prawnych,
wskazujących na naruszenie w związku z czynnością bądź zaniechaniem czynności przepisów Pzp, których naruszenie
zarzucono w odwołaniu,
i nie może uzupełniać okoliczności faktycznych wskazujących na naruszenie przepisu Pzp czy z zarzutów
przedstawionych w odwołaniu domniemywać innych zarzutów czy okoliczności faktycznych wskazujących na
naruszenie przepisu Pzp, które nie zostały jednoznacznie wyrażone (por. uzasadnienie wyroku Sądu Okręgowego w
Warszawie z dnia 3 września 2024 r. wydanego w sprawie o sygn. akt XXIII Zs 77/24, a także uzasadnienia wyroków
Sądu Okręgowego w Warszawie z dnia 20 czerwca 2024 r. wydanego w sprawie o sygn. akt XXIII Zs 69/24, z dnia 24
maja 2024 r. wydanego w sprawie o sygn. akt XXIII Zs 43/24 oraz z dnia 9 maja 2024 r. wydanego w sprawie o sygn. akt
XXIII Zs 16/24).
Odnosząc się zaś do zarzutów, które znalazły swoje odzwierciedlenie w odwołaniu, Izba wskazuje, że są one
bezzasadne. Izba w całości podziela stanowisko zamawiającego
i przystępującego Contakt Center sp. z o.o.
Izba nie stwierdziła, że oferta przystępującego zawiera RNC, jak również nie stwierdziła, aby oferta tego wykonawcy,
jej treść, była niezgodna z warunkami zamówienia.
Jak bowiem zasadnie podnosił zamawiający zarzuty sformułowane w Odwołaniu są bezzasadne, albowiem
Odwołujący dokonuje wybiórczej i niepełnej prezentacji treści udzielonych przez Zamawiającego odpowiedzi na pytania
wykonawców, abstrahując od ich całościowego kontekstu. W szczególności Odwołujący pomija okoliczność, że
Zamawiający
w żadnym miejscu SW Z ani w treści odpowiedzi na pytania wykonawców nie wprowadził obowiązku przyjęcia przy
kalkulacji ceny oferty średniej długości połączenia przychodzącego na poziomie 4 minut. Odwołujący koncentruje całą
argumentację zawartą w treści odwołania wyłącznie na fragmencie odpowiedzi Zamawiającego, w którym wskazano, że:
„ (…) że średni czas połączenia wyliczany na podstawie ostatniego kwartału przyjmując także wartości skrajne wynosi
ok. 4 minuty (…)”, jednocześnie całkowicie pomijając fakt, iż w tej samej odpowiedzi – bezpośrednio w zdaniu ją
poprzedzającym – Zamawiający wskazał również, że:·„Średni czas połączenia przychodzącego (poz. 1-4 w tabeli 3
OPZ) biorąc pod uwagę krótki interwał czasowy obliczony na podstawie średniej ucinanej wynosi ok. 2,5 minuty”.
Zamawiający, udzielając odpowiedzi na pytania wykonawców dotyczące połączeń przychodzących – w kontekście ich
średniej długości – przekazywał dane o charakterze historycznym i uśrednionym, których prezentacja, w zależności od
przyjętego okresu referencyjnego oraz metody statystycznej, prowadziła do uzyskania odmiennych wartości. Tym
samym Zamawiający nie ustanowił jednego, sztywnego parametru kalkulacyjnego, lecz przekazał informacje obrazujące
zmienność analizowanych danych. W konsekwencji każdy
z wykonawców dysponował swobodą w zakresie ich uwzględnienia w kalkulacji ceny oferty.
W tym kontekście należy również wskazać, że Odwołujący przedstawia własne, subiektywne wyliczenia, które
stanowią wyłącznie autorską kalkulację Odwołującego, odzwierciedlającą przyjęty przez niego model biznesowy i
założenia kosztowe. Wyliczenia te nie mogą być utożsamiane z wymaganiami wynikającymi z SW Z ani z wiążącymi
założeniami narzuconymi przez Zamawiającego, a tym samym nie mogą stanowić podstawy do formułowania Zarzutu nr
1 i nr 2 Odwołania.
Odwołujący, jak i Przystępujący po stronie Zamawiającego – realizowali na rzecz Zamawiającego usługę obejmującą
obsługę infolinii. Obydwa podmioty dysponują zatem praktyczną wiedzą i doświadczeniem w zakresie funkcjonowania
infolinii, w tym
w szczególności w zakresie zmienności czasu trwania połączeń, obciążenia konsultantów oraz specyfiki organizacji
pracy. Tym samym posiadają pełną świadomość danych niezbędnych do prawidłowej wyceny przedmiotu zamówienia,
w tym świadomość, że średni czas trwania połączeń nie jest wartością stałą i nie może zostać określony w sposób
sztywny. Jeżeli zatem – jak twierdzi Odwołujący – sztywne określenie jednej, niezmiennej średniej długości połączenia
stanowiłoby warunek sine qua non prawidłowego przeprowadzenia Postępowania, to zarówno Odwołujący, jak i
Wykonawca – Contact Center, jako podmioty profesjonalne
i doświadczone, z pewnością zakwestionowaliby treść udzielonych przez Zamawiającego odpowiedzi na pytania
wykonawców na etapie poprzedzającym złożenie ofert.
Okoliczność ta, choć pozostająca poza formalnym zakresem Odwołania – potwierdza instrumentalny charakter
argumentacji Odwołującego, który dopiero na etapie postępowania Odwoławczego próbuje konstruować tezę o
rzekomym braku porównywalności ofert, zmierzając w istocie do podważenia oferty wykonawcy Contact Center.
Twierdzenia Odwołującego, zgodnie z którymi:·„żeby oferty były porównywalne należy przyjąć taką samą średnią
długość każdego połączenia, którą wskazuje Zamawiający”, są twierdzeniami bezpodstawnymi. Przepisy ustawy Pzp nie
wymagają bowiem, aby porównywalność ofert była osiągana poprzez narzucenie wykonawcom identycznych,
szczegółowych założeń kalkulacyjnych, lecz aby oferty były sporządzane w oparciu o te same warunki zamówienia i
podlegały ocenie według jednolitych kryteriów określonych przez Zamawiającego. Aby zapewnić porównywalność ofert,
Zamawiający przekazał
w dokumentacji postępowania szereg danych obiektywnych, w oparciu, o które każdy
z wykonawców mógł przygotować ofertę. W szczególności Zamawiający w OPZ wskazał szacowane wolumeny usług,
które należało przyjąć do wyceny. Zamawiający określił wykaz szacowanych wolumenów usług danego rodzaju w
podziale na dzienne, miesięczne oraz roczne liczby połączeń do obsłużenia, co stanowiło podstawowy i wspólny punkt
odniesienia dla wszystkich wykonawców przy kalkulacji ceny oferty. W skali całego kontraktu tj. 3 lat, wykonawcy
ubiegający się o udzielenie przedmiotowego zamówienia, powinni założyć do wyceny 678 000 połączeń, co wynika z
następującego działania: 190 000 połączeń w języku polskim + 36 000 połączeń w językach obcych, stanowi 226 000
połączeń rocznie. Następnie zaś liczba musi zostać pomnożona przez długość kontrakt: 226 000 x 3 lata świadczenia
usługi, co stanowi 678 000 połączeń.
Zgodnie z formularzem cenowym stanowiącym załącznik nr 3 do SW Z, Wykonawcy przedstawiali wycenę właśnie o
szacowanie liczby połączeń, które to stanowiły podstawę do porównania ofert. Ilości określone w formularzu cenowym są
tożsame z ilościami określonymi w OPZ. Innymi słowy, każdy z wykonawców powinien do wyceny założyć te same dane
ilościowe w perspektywie całego kontraktu, tj. 678 000 połączeń – w zakresie połączeń telefonicznych przychodzących
obsłużonych przez Konsultantów.
W kontekście zarzutów podniesionych w treści Odwołania, Zamawiający nie określił, aby Wykonawca oddelegował do
realizacji przedmiotu Umowy określoną minimalną liczbę pracowników Wykonawcy, przy pomocy których realizuje usługi
będące przedmiotem umowy (dalej zwanych „Konsultantami”). Każdy z wykonawców może więc na bieżąco ograniczać
lub zwiększać liczbę Konsultantów w zależności od obłożenia na infolinii. Nie ma też żadnego ograniczenia w
postępowaniu, aby Konsultanci byli przypisani wyłącznie do obsługi infolinii Zamawiającego. Można zatem zakładać, że
Wykonawca przeszkoli z obsługi infolinii Zamawiającego osoby, które są zatrudnione w ramach realizacji innych
kontraktów, po to by w maksymalnie efektywny sposób wykorzystywać zasoby osobowe.
Okoliczności wskazane powyżej obejmujące m.in.: określenie szacowanych ilości połączeń do obsługi; możliwość
elastycznego zatrudnienia Konsultantów (brak minimalnej liczby konsultantów); elastyczność wykorzystywania
Konsultantów (brak wyłączności, co do infolinii Zamawiającego); wyczerpujące określenia przedmiotu zamówienia w
OPZ, pozwalały każdemu z potencjalnych wykonawców złożyć porównywalne oferty w postępowaniu. Żaden z
potencjalnych wykonawców nie kontestował zapisów SWZ w tej materii tj. okoliczności,
że Zamawiający opisał tak przedmiot zamówienia, że nie jest możliwe złożenie porównywalnych ofert.
Podkreślenia wymaga, że Zamawiający w SW Z, jak również w odpowiedziach na pytania wykonawców, nie
wprowadził żadnego wiążącego, normatywnego parametru, który musiałby zostać obligatoryjnie przyjęty przez
wykonawców na potrzeby kalkulacji ceny oferty. Informacje przekazane przez Zamawiającego w zakresie orientacyjnego
średniego czasu trwania połączeń (ok. 2,5 minuty, a następnie ok. 4 minuty przy uwzględnieniu danych z innego
interwału czasowego) miały charakter opisowy i informacyjny, służący zobrazowaniu specyfiki przedmiotu zamówienia, a
nie ustanowieniu sztywnego algorytmu kalkulacyjnego.
Z treści udzielonych wyjaśnień jednoznacznie wynika ponadto, że Zamawiający akcentował zmienność i
niejednorodność danych dotyczących długości połączenia przychodzącego, wskazując, iż średni czas trwania rozmów
uzależniony jest od dominującej tematyki, stopnia złożoności sprawy oraz liczby zagadnień poruszanych przez
użytkowników w trakcie połączenia. Tego rodzaju dane – jako obarczone naturalną zmiennością – nie mogą być
traktowane, jako stałe parametry cenotwórcze.
Nieuprawnione jest zatem twierdzenie Odwołującego, jakoby Zamawiający wymagał przyjęcia średniego czasu
rozmowy na poziomie 4 minut przy kalkulacji cen jednostkowych, przez każdego z wykonawców, którzy złożyli ofertę w
postępowaniu. W żadnym miejscu SW Z ani w odpowiedziach Zamawiającego na pytania wykonawców, Zamawiający nie
sformułował takiego obowiązku, ani nie uzależnił zgodności oferty z warunkami zamówienia od przyjęcia określonego
czasu trwania połączenia. Brak jest tym samym podstaw do twierdzenia,
że Zamawiający wprowadził nowy, niewyrażony wprost warunek zamówienia – do czego sprawdzają się twierdzenia
podniesione w Odwołaniu.
W konsekwencji brak jest podstaw do przyjęcia, że w postępowaniu doszło do naruszenia porównywalności ofert z
tego powodu, że wykonawca - Contact Center założył przy wycenie swojej oferty, średni czasu trwania połączenia
przychodzącego, którego długość jest inna niż 4 minuty. Wszyscy wykonawcy dysponowali tym samym zakresem
informacji, wynikającym
z SW Z oraz udzielonych wyjaśnień, a Zamawiający nie uprzywilejował żadnego z nich. Odmienne założenia przyjęte
przez poszczególnych wykonawców na potrzeby kalkulacji ceny oferty stanowią przejaw dopuszczalnego ryzyka
gospodarczego, które obciąża wykonawcę,
a nie Zamawiającego.
Izba podkreśla, że w żadnym miejscu SW Z ani w żadnej z odpowiedzi na pytania wykonawców nie przesądzono, iż
dla prawidłowego sporządzenia oferty konieczne jest przyjęcie średniego czasu połączenia w wysokości 4 minut, ani że
przyjęcie innej wartości prowadziłoby do niezgodności oferty z warunkami zamówienia. Przeciwnie, Zamawiający wprost
wskazywał, że prezentowane dane mają charakter historyczny, statystyczny
i uśredniony, a ich wartość zależna jest od przyjętej metodologii oraz okresu referencyjnego. Odwołujący błędnie
utożsamia porównywalność ofert z koniecznością przyjęcia identycznych założeń kalkulacyjnych, w szczególności
jednego, arbitralnie wybranego parametru średniego czasu rozmowy. Tym samym, cała argumentacja Odwołującego,
obejmująca szczegółowe wyliczenia liczby minut, godzin miesięcznych i godzin w całym okresie realizacji umowy, opiera
się wyłącznie na nieprawidłowym założeniu, że jedyną prawidłową i dopuszczalną podstawą kalkulacji ceny oferty było
przyjęcie średniego czasu połączenia wynoszącego 4 minuty. Skoro założenie to jest błędne to wszelkie wywodzone z
niego dalsze konsekwencje, w tym twierdzenia o zaniżeniu liczby godzin pracy, rażąco niskiej cenie czy niezgodności
oferty
z warunkami zamówienia – również nie mogą zostać uznane za zasadne.
Biorąc pod uwagę powyższe, orzeczono jak w sentencji.
O kosztach postępowania orzeczono stosownie do wyniku sprawy na podstawie art. 575 ustawy Pzp oraz § 8 ust. 2
pkt 1 rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 30 grudnia 2020 r. w sprawie szczegółowych rodzajów kosztów
postępowania odwoławczego, ich rozliczania oraz wysokości i sposobu pobierania wpisu wysokości wpisu od odwołania
(Dz. U. poz. 2437).
Przewodniczący:………………………