Art. 9. Elementy odpowiedzi na reklamację

Odpowiedź, o której mowa w art. 5 ust. 1, powinna zawierać w szczególności:

1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;

2) wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;

3) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;

4) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, niedłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

Komentarz do Art. 9.

Przepis określa, jakie informacje powinna zawierać odpowiedź na reklamację, o której mowa w art. 5 ust. 1. Wskazuje minimalny zakres treści istotnych dla wyjaśnienia stanowiska podmiotu rynku finansowego oraz dla ustalenia, kto i w jakim terminie odpowiada na reklamację. Użycie zwrotu „w szczególności” oznacza, że wymienione elementy stanowią podstawowy zakres odpowiedzi.

Co do zasady odpowiedź powinna przedstawiać uzasadnienie faktyczne i prawne, czyli wyjaśniać zarówno okoliczności sprawy, jak i podstawę zajętego stanowiska. Tego uzasadnienia nie trzeba zamieszczać, jeżeli reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta. Niezależnie od tego odpowiedź powinna zawierać wyczerpującą informację o stanowisku podmiotu rynku finansowego wobec wszystkich skierowanych zastrzeżeń. Powinna także wskazywać odpowiednie fragmenty wzorca umowy lub samej umowy, jeżeli mają one znaczenie dla rozpatrzenia reklamacji.

Odpowiedź musi również identyfikować osobę, która jej udziela, przez podanie jej imienia i nazwiska oraz stanowiska służbowego. Jeżeli reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta, odpowiedź powinna dodatkowo określać termin realizacji roszczenia podniesionego w reklamacji. Termin ten nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. Przepis łączy więc przejrzystość rozstrzygnięcia z możliwością ustalenia osoby odpowiedzialnej za odpowiedź oraz, w określonej sytuacji, konkretnego terminu wykonania roszczenia.

Komentarz ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej.

Tekst przepisu: akt wydany przez SEJM, Dziennik Ustaw z 2015 r. poz. 1348.Indeks rzeczowy, tytuł redakcyjny i interpretacja przepisu: Kancelarium.

Art. 8.Art. 10.