Art. 7. Przedłużenie terminu rozpatrzenia reklamacji

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w art. 6, podmiot rynku finansowego w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:

1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;

2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;

3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Komentarz do Art. 7.

Przepis określa zasady postępowania w sytuacji, gdy reklamacja ma szczególnie skomplikowany charakter i z tego powodu nie może zostać rozpatrzona, a odpowiedź udzielona w terminie, o którym mowa w art. 6. Dotyczy on obowiązku podmiotu rynku finansowego wobec klienta, który złożył reklamację.

W takiej sytuacji podmiot rynku finansowego powinien przekazać klientowi informację obejmującą trzy elementy:

przyczynę opóźnienia, czyli wyjaśnienie, dlaczego rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi nie jest możliwe w terminie;
okoliczności wymagające ustalenia, a więc wskazanie, jakie kwestie muszą zostać wyjaśnione, aby sprawa mogła zostać rozpatrzona;
przewidywany termin zakończenia sprawy, obejmujący zarówno rozpatrzenie reklamacji, jak i udzielenie odpowiedzi.

Przewidywany termin nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Oznacza to, że nawet szczególne skomplikowanie sprawy nie pozwala na nieograniczone przedłużanie postępowania. Klient powinien otrzymać informację zarówno o powodach opóźnienia, jak i o zakresie dalszych ustaleń oraz zakładanym terminie odpowiedzi. Przepis porządkuje więc komunikację z klientem w przypadkach, w których standardowy termin rozpatrzenia reklamacji okazuje się niewystarczający, oraz wyznacza maksymalną granicę przewidywanego czasu zakończenia sprawy.

Komentarz ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej.

Tekst przepisu: akt wydany przez SEJM, Dziennik Ustaw z 2015 r. poz. 1348.Indeks rzeczowy, tytuł redakcyjny i interpretacja przepisu: Kancelarium.

Art. 6.Art. 8.